¿Están obligados los establecimientos a aceptar cambios y devoluciones?

Es fundamental informarse previamente de las condiciones de cada tienda, y que el desistimiento sólo es aplicable, en general, en las compras a distancia y fuera de establecimiento

El mes de enero, sobre todo una vez celebrado el Día de Reyes Magos, se caracteriza cada año por el gran número de personas consumidoras que, disconformes con los regalos que han recibido, deciden cambiar o devolver algún producto. No son pocas las personas que tienen la creencia de que todos los comercios están obligados a aceptar cambios o devoluciones. No es así. Esto depende de la política comercial de cada establecimiento.

Para aclarar las dudas al respecto, desde la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía hacen hincapié en que, según la normativa en vigor, el comercio está obligado a admitir el cambio o devolución de un producto si el mismo presenta algún defecto o tara, y haciendo valer el derecho de desistimiento en las compras a distancia o fuera de establecimiento (por internet, por teléfono, a domicilio, etcétera), que establece, por norma general y salvo excepciones, un periodo de 14 días naturales para desistir del contrato sin indicar motivo alguno –lo que implica la devolución del producto y el reembolso de lo pagado–.

Otra cosa es la política comercial de cada empresa o establecimiento que no esté afectado por la obligación de conceder el derecho de desistimiento. En ese caso, cada establecimiento posee su propia política comercial, que determina el método, los requisitos, las posibilidades y los plazos de devolución. Por ello, es fundamental informarnos con detalle sobre la política comercial de manera previa. Estas condiciones pueden contemplar, por ejemplo, la obtención de un bono o vale por el importe pagado. Una vez que se entrega un vale por parte del establecimiento, es ilegal que se establezca un plazo de caducidad.

Es muy aconsejable exigir en cada compra el ticket o la factura, y conservarlo para cualquier posible reclamación que tuviera que interponerse o para hacer valer la garantía legal del producto en cuestión.

Consumo recuerda que, como establece la normativa vigente, para los bienes de consumo que presenten algún defecto de fábrica, la garantía legal de los bienes de consumo es de tres años (dos años en caso de servicios digitales).

Si es un bien de segunda mano, la empresa y la persona consumidora pueden ponerse de acuerdo para pactar un plazo de garantía, que nunca podrá ser inferior a un año desde la entrega. Si no se llegara a pactar, el plazo de garantía será el general, de tres años.

Por otro lado, si un determinado producto dejara de fabricarse, la empresa fabricante del mismo está obligada a ofrecer las piezas de recambio durante diez años desde la fecha en que deje de fabricarse, así como el servicio técnico correspondiente.

Las personas consumidoras y usuarias tienen también la posibilidad de denunciar publicidad engañosa, recibiendo un artículo diferente del publicitado, y de exigir su devolución o cambiarlo por el producto anunciado.

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