El ministro de Transportes, Óscar Puente, anuncia que Renfe contará con una nueva web

Ayer numerosos usuarios publicaban en redes sociales una captura de pantalla del mensaje que recibían cuando entraban en la web de Renfe para comprar sus billetes de tren.

El mensaje dice así: “Estás en la lista de espera” y añade una descripción: “Estás en la cola para comprar tus billetes. Cuando sea tu turno podrás continuar con el proceso para hacer tu compra.”

El propio software de Queue-it realiza una estimación de tiempo de espera e informa al usuario de la cantidad de personas que hay por delante.

En X se han llegado a ver capturas de pantalla de la web de Renfe con tiempos de espera de más de una hora y más de 135.000 personas en cola. Otros tiempos que se están dando, más habituales, de entre 20-15 minutos o las esperas más livianas de entre 3-7 minutos. Situación que ya ocurrió también en abril de 2022.

A raíz de esta nueva polémica que desde el día de ayer está protagonizando numerosas publicaciones en redes sociales, el ministro ha salido al paso para explicar públicamente el motivo de esta lista de espera: “Desde la entrada en vigor del verano joven las visitas a la web se han disparado de forma masiva. El sistema admite un máximo, de lo contrario colapsa” afirma el ministro, quien además apostilla “No todo el que entra lo hace para comprar. Muchos lo hacen para consultar horarios de tren”.

Al crear esta lista de espera se evita que la web colapse y se caiga. El usuario continúa conectado y mantiene su orden de llegada hasta que se van liberando conexiones y puede acceder sin que el servicio de la web se vea perjudicado.

Puente ha asegurado que con esta iniciativa “buscamos que las ventas de billetes se estabilicen en torno a los 400 por minuto evitando así que el sistema falle. Es una cifra de venta altísima que no se produce siquiera en momentos de máxima demanda como la campaña de Semana Santa”.

El ministro ha explicado que esta masiva venta de billetes se ha producido por la entrada en vigor de la promoción “Verano Joven” para ciudadanos de entre 18 y 30 años que pueden acceder a viajes gratis en tren, descuentos del 90% o del 50%, según el tipo de tren y destino elegidos.

Una web que pide un gran cambio

La web de Renfe, a pesar de que visualmente no dé esa sensación, a nivel de usabilidad, accesibilidad y experiencia de usuario es una web obsoleta. Hasta tal punto que puede darse el caso de que haya usuarios que desistan de hacer sus compras de forma online ante la imposibilidad de utilizar la web correctamente.

Elementos tan sencillos como conocer el estado de la carga de los billetes disponibles son problemáticos. Actualmente, mientras esperas a que se muestren los horarios y trenes disponibles al seleccionar un destino, aparecen unas hojas verdes inmóviles que invita al usuario a pensar que la web se ha quedado bloqueada. Según afirman expertos en diseño web, “esto se solucionaría de una forma muy sencilla colocando en su lugar unas hojas realizando un movimiento circular que ayude a que el usuario entienda que la web está trabajando y recopilando información para mostrarla, el conocido en el sector como el ‘preloader‘”. El propio gurú en usabilidad web, reconocido a nivel mundial, Jakob Nielsen, se refiere a asuntos como este a la hora de enumerar sus diez principios de usabilidad web y que en primera posición está el de “Visibilidad del estado del sistema”, que es precisamente este que la web de Renfe incumple, entre otros.

A esos errores de usabilidad web se suman otros más técnicos que aparecen sin motivo aparente para el usuario, como el que muestra el mensaje de “Ha pasado demasiado tiempo. Debe volver a iniciar la sesión” y hace que se pierda todas las configuraciones previas que se han ido realizado para elegir el viaje.

Esta lista de espera que explicaba el ministro ha llegado a fallar en algunas ocasiones, las últimas esta misma tarde, mostrando un mensaje de web caída: “Servicio temporalmente no disponible. Vuelva a intentarlo pasado unos minutos”.

Una nueva web para Renfe

Es obvio que Renfe necesita una nueva web que sea accesible para todos los usuarios independientemente de su edad, idioma o diversidad funcional. Que cumpla los principios básicos de una buena usabilidad web, que garantice una experiencia de usuario como los ciudadanos merecen para que la experiencia del viaje comience desde el mismo momento en el que se adquieren los billetes y, que además sea igual de cómodo buscar y comprar billetes de tren desde el móvil que desde el ordenador.

El propio ministro de Transportes, Óscar Puente, ha afirmado también en su publicación en X en la que daba las explicaciones por la puesta en marcha de esta lista de espera que “está en marcha un plan de renovación completa de la Web del que daremos detalles próximamente”.

Jorge Pozos

Redactor de El Pespunte